Как работает касса самообслуживания?
Первые кассы самообслуживания появились в России начале 2000-х. Однако популярность терминалы обрели только сейчас, с внедрением электронных технологий и появлением соответствующего программного обеспечения. В 2020 году спрос на аппараты self-checkout вырос до максимальной отметки, т.к. они поддерживают безналичный расчет и сокращают контакт с продавцом. В августе 2021 года спрос на КСО сохранится на прежней отметке.
Касса самообслуживания (КСО) или self-checkout (SCO) – устройство, предназначенное для автоматизации торговли в розничных магазинах. С его помощью покупатели могут взвешивать, сканировать, упаковывать и оплачивать товары самостоятельно, без помощи кассира.
КСО подходят для работы со скидочными картами и могут обрабатывать персональные данные постоянных клиентов. Для начисления или списания бонусов покупателю достаточно считать карту и выбрать действие в программе лояльности.
Строение КСО
Кассы самообслуживания состоят из нескольких функциональных узлов:
- сканер штрихкода;
- весовая платформа;
- контрольные весы;
- ККТ;
- купюро- и монетоприемник;
- диалоговый дисплей;
- видеокамера.
Отличительной чертой КСО считаются компактные габариты: 4 аппарата самообслуживания легко помещаются на территории, предназначенной для одного кассового узла.
На дисплее устройства размещаются данные о скидках и акциях компании, а также специальные предложения для держателей карт лояльности.
Как работать с кассой самообслуживания?
Покупатель выгружает товары на площадку и переходит к работе с диалоговым дисплеем. Он указывает на мониторе необходимое количество пакетов, либо отказывается от них.
- Штучные товары считывают с помощью сканера штрих-кодов, весовые выкладывают на весы для контрольного замера. Устройство комплектуется встроенной видеокамерой и компьютерным зрением. Благодаря этому, недобросовестные покупатели не смогут пробить бытовую технику по цене овощей, либо дорогостоящие продукты по цене бюджетных.
- Товары с противокражными метками сканируют и прикладывают к деактиватору.
- Сведения об отсканированном товаре отображаются на дисплее в разделе «Корзина». Клиент видит наименования, количество и стоимость покупок.
- Пробитые продукты перекладывают на весовую платформу с надписью «Покупки». Устройство взвешивает их и сравнивает со списком, указанным в чеке. Если клиент отсканировал товар с одним весом, а на платформу положил другой, система распознает это действие как ошибку. В этом случае КСО подает звуковой сигнал для вызова кассира.
- Сформировав чек, покупатель приступает к его оплате. Постоянные клиенты могут считать карты лояльности и выбрать зачисление/списание бонусов. Касса самообслуживания принимает как наличный, так и безналичный расчет. Большинство аппаратов оснащены диспенсерами монет и выдают сдачу.
- Терминал принимает деньги и печатает чек.
Касса самообслуживания имеет форму отдельностоящего терминала, либо аппарата с выходными воротами. Чтобы пройти через них, клиент должен отсканировать QR-код чека.
Особенности кассы самообслуживания
На диалоговом дисплее устройства размещена кнопка «Помощь специалиста». Клиент может воспользоваться ей при заполнении чека, сканировании маркированных товаров и оплате заказа.
Один оператор обслуживает от 2 до 6 устройств self-checkout. Благодаря этому компании сокращают расходы на оплату труда нескольких кассиров, а также повышают зарплату и квалификацию консультанта. Прежде, чем приступить к работе с КСО, оператор проходит курсы подготовки. Все это сокращает текучесть кадров и улучшает качество обслуживания клиентов. Подготовленный специалист помогает разрешать проблемы с КСО и снижает отток покупателей.
Какие проблемы возникают при работе с КСО?
Отмена позиции
В настройках self-checkout установлено ограничение на отмену товаров. При удалении позиции из чека система запрашивает пин-код администратора. Чтобы отредактировать содержимое корзины, покупатель может обратиться к кассиру или консультанту. Любая заминка и проволочка снижает скорость обслуживания и приводит к образованию очереди.
Покупка товара по акции «2 по цене 1»
Кассиры вручную добавляют в чек информацию о товарах участвующих в акциях. При работе с корзиной покупатель не может самостоятельно вносить изменения в список (отменять позиции, уменьшать их количество, снижать цену). Для оформления скидки клиент также должен обратиться к продавцу-консультанту.
Проверка возраста при покупке алкоголя и сигарет
Чтобы пробить алкоголь, покупатель вначале сканирует штрихкод бутылки, а после – ее акцизную марку. Получив сигнал о продаже спиртных напитков или табачной продукции, касса самообслуживания вызывает консультанта. Продавец проверят возраст клиента и подтверждает правомерность операции.
Работа с маркировкой
С августа 2021 года продавцы маркированных товаров обязаны уведомлять ОФД об их выбытии из оборота. В данную категорию входят молочная продукция, питьевая вода, парфюмерия, фототехника, табак и т.д. Приобретая товар с маркировкой, покупатель должен считывать его QR-код. Это усложняет процесс заполнения чека и увеличивает время операции.
Работа с поврежденными штрихкодами
Сканер не всегда распознает истертые и поврежденные штрихкоды. Если устройство не может считать информацию этикетки, оператор возвращается в зал и заменяет товар на образец с «читаемым» штрихкодом.
Удаление противокражных меток
Большинство покупателей не умеют пользоваться деактиваторами и съемниками, либо не догадываются о наличии противокражных меток. В задачи продавца-консультанта входит помощь в их поиске и деактивации.
Технический сбой
Терминал может отказать в выдаче чека или сдачи, а также неправильно оценить вес покупки. В этом плане контактная оплата товаров на кассе выигрывает у системы self-checkout.
Можно ли обмануть кассу самообслуживания?
Несмотря на высокую популярность self-checkout среди покупателей, ритейлеры не спешат внедрять технологию в торговый процесс. Предприниматели избегают дополнительных трат на оборудование и опасаются учащения краж. Однако представители крупных торговых сетей: «Пятерочка», «Магнит», «Лента» – утверждают, что обмануть КСО практически невозможно.
- Кассовые узлы и зоны самообслуживания оснащаются дополнительными системами видеонаблюдения. Контроль кассовых операций позволяет фиксировать поток клиентов и выявлять подозрительные действия кассиров и покупателей.
- Противокражные ворота фиксируют попытки выноса товаров с метками.
- Охранники могут остановить подозрительного клиента и предложить ему сверить купленные товары с чеком.
- Кассы самообслуживания комплектуются видеокамерой для записи операций. Она фиксирует действия покупателя в прикассовой зоне.
- Контрольные весы имеют собственную умную камеру, которая распознает товары на платформе.
- Система знает точный вес каждого продукта. Когда клиент заносит данные товара в чек, программа автоматически прибавляет его вес к общей покупке. Обнаружив несовпадение, КСО подает звуковой сигнал.
Во избежание конфликтных ситуаций покупатель должен соблюдать следующие правила.
- Выкладывайте на контрольную платформу только отсканированные и продукты.
- Не пытайтесь пробить один товар, а на площадку выложить другой.
- При взвешивании овощей и фруктов правильно указывайте их сорт.
- Дождитесь пока КСО выдаст чек. При необходимости покажите его охраннику или оператору зоны самообслуживания.
Не рекомендуется предъявлять сотрудникам магазина старые чеки. В первую очередь охранники обращают внимание на дату и время операции, указанные в документе.
Достоинства и недостатки self-checkout
К преимуществам касс самообслуживания относятся:
- замена персонала и автоматизация торговых процессов;
- компактное размещение и экономия торговой площади;
- повышение пропускной способности магазина и сокращение очередей;
- разделение потока покупателей на посетителей с тележками и корзинами;
- работа с картами лояльности, обработка персональных данных клиента;
- гибкий график работы касс;
- работа с маркированными товарами и ФФД 1.2;
- быстрая окупаемость – от 1.5 лет;
- исключение махинаций со стороны операторов (начисление бонусов на свою карту, лишние продукты в чеке, воровство из кассы).
Среди недостатков аппаратов self-checkout выделяют:
- трудности с продажей алкоголя из-за необходимости работы с ЕГАИС;
- проверку возраста покупателя при продаже спиртных напитков и табака;
- отмену товара, которая возможна только при участии оператора;
- разрешение конфликтных ситуаций в случае сбоя в системе;
- деактивацию противокражных меток (покупатели могут не догадываться о них);
- продажу акционных товаров;
- низкую скорость сканирования (клиенты пробивают товары медленнее кассиров).
Последний фактор влияет на места установки КСО. Чаще всего это зоны самообслуживания и островки внутри торговых залов.
Где устанавливают кассы самообслуживания?
Кассы самообслуживания сокращают очереди, распределяют потоки и помогаю снять нагрузку с кассовых линий в период час-пик. Они облегчают работу кассиров, но не могут полностью заменить продавца.
Популярными местами для установки аппаратов являются гипермаркеты и супермаркеты – точки с высокой пропускной способностью.
При размещении КСО компании учитывают навыки клиентов и скорость обработки заказов. Покупатель сканирует товары в 1.5-2 раза медленнее кассира. При небольшом количестве покупок эта разница незаметна, поэтому островки самообслуживания оборудуют только для клиентов с корзинами. Посетители с большим количеством продуктов могут пробить чек только на основной кассе.
Крупные компании размещают КСО не только на выходе из магазина, но и внутри торгового зала. «Внутренние» аппараты self-checkout устанавливают в отделах готовой еды, чтобы посетители могли перекусить оплаченными продуктами и продолжить покупки.
Заключение
Внедрение компьютерных технологий в повседневную жизнь упростило контакт пользователей с устройствами self-checkout. К началу 2021 года на рынке сформировалась прослойка покупателей, готовых к работе с диалоговыми дисплеями и КСО. Теперь клиенты с несколькими товарами могут не стоять в длинной очереди, а пробить их самостоятельно.
Покупатели сами формируют чек, видят список товаров и актуальные цены, а также итоговую стоимость покупок. Это повышает доверие к компании и сокращает количество махинаций со стороны кассиров. При необходимости клиенты могут воспользоваться поддержкой консультанта и получить сведения о программах лояльности и акциях магазина.
Ритейлеры уверены, что со временем покупатели повысят скорость сканирования и смогут самостоятельно решать некоторые проблемы:
- заменять товары с испорченным ШК;
- сканировать QR-коды и акцизные марки;
- зачислять и списывать бонусы по картам лояльности.
КСО позволят компаниям сократить расходы на размещение и обслуживание обычных узлов, а также разрешить вопрос с текучкой кадров.
Крупные сетевые магазины: «Лента», «Магнит», «Пятерочка» – внедряют кассы самообслуживания с 2013 года. За это время компании отметили сокращение количества краж со стороны персонала. Они также подтвердили, что системы безопасности КСО эффективно справляются с махинациями на кассе.